Defensoría advierte debilidades del sistema que atiende reclamos de usuarios dentro de entidades públicas
La Defensoría de los Habitantes alertó al Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica (Mideplan), ente rector del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, respecto a las debilidades estructurales de este Sistema que afectan el abordaje en la atención de denuncias presentadas por las personas usuarias a lo interno de las instituciones públicas.
Entre las principales situaciones operativas que enfrentan las Contralorías de Servicio están el poco personal asignado, el escaso respaldo del ente rector y las respectivas jerarquías institucionales, la ambigüedad en la normativa, la insuficiente disposición de recursos tecnológicos y sistemas automatizados de gestión, la inexistencia de programas de formación y capacitación continua del personal, entre otros. Actualmente existen dentro del sistema 100 unidades institucionales, pero también existen oficinas institucionales que cumplen funciones similares y no están integradas (principalmente en municipalidades, bancos, etc).
Tras una investigación y un proceso de diálogo con representantes de dichas dependencias, la Defensoría emitió un informe con recomendaciones donde se hace notar la urgente necesidad de fortalecer las capacidades de estas dependencias, las cuales tienen como objetivo que haya una mejora en la calidad de los servicios que ofrecen las instituciones públicas hacia los y las habitantes a través de una efectiva atención a sus reclamos.
Para la Defensoría, el Mideplan, presenta deficiencias en el desempeño de esta importante función, particularmente en lo relacionado con la emisión de políticas y lineamientos para procurar un servicio público de calidad y para orientar el trabajo de estas oficinas.
Un punto importante es que la Secretaría Técnica del Sistema Nacional de Contralorías de Servicio (SNCS) enfrenta un debilitamiento en los últimos años, debido a que solamente cuenta con dos funcionarias y no se ha nombrado su jefatura desde hace varios años, así como una débil vinculación entre la Secretaría Técnica y las contralorías de servicios institucionales. El escaso recurso humano incide en la imposibilidad de que dicha instancia cumpla plenamente con sus obligaciones legales, más allá de la verificación de emisión de los informes anuales por parte de las contralorías adscritas; ejemplo de ello, es que se carece de mecanismos de seguimiento y evaluación del trabajo de las contralorías, para identificar oportunidades de mejora, asegurar estándares de calidad y fortalecer su legitimidad institucional.
Por otro lado, se identificó un clamor entre contralorías y unidades afines, integradas o no al SNCS, para generar espacios de coordinación, intercambio, formación y colaboración entre tales dependencias. También varias contralorías o unidades afines que no integran el SNCS, desconocen la existencia de dicho Sistema, lo que revela su insuficiente divulgación y posicionamiento en la Administración Pública.
Ante este panorama, la Defensoría de los Habitantes recomendó al Mideplan diseñar e implementar una estrategia integral para fortalecer el Sistema Nacional de Contralorías de Servicio, que incluya la emisión de lineamientos de política pública para mejorar los servicios públicos; así como un reforzamiento de los procesos de capacitación y formación continua al personal de las contralorías de servicios.
También diseñar un plan de fortalecimiento de la Secretaría Técnica para dotar del recurso humano y tecnológico necesario para su adecuado funcionamiento y cumplimiento de responsabilidades que le impone la ley; así como apercibir a 41 instituciones públicas que tienen contralorías unipersonales para que se ajusten al artículo 17 de la Ley y doten de más personal a tales dependencias.