Quiero y defiendo la Caja, pero…
Oscar Madrigal
El miércoles pasado fui a una cita de la especialidad de otorrinolaringología al Hospital Calderón Guardia a las tres de la tarde. La cita me la habían dado hacía como dos años antes. El papelito que portaba ya amarillento por el tiempo donde apenas se leía presentarse 15 minutos antes y el lugar, Clínica Central, segundo piso.
Disciplinadamente me presenté en la ventanilla respectiva 20 minutos antes; la respuesta de la señora que la atendía fue que ya en esa Clínica no se atendían pacientes de Oto porque todos se habían trasladado al Hospital Calderón Guardia. Mi reclamo fue que por qué no me habían avisado, con la consabida respuesta: No lo sé, pero vaya al Hospital en el segundo piso, edificio histórico.
Hacia allá me dirigí, ilusionado que en ese lugar me atenderían. Después de buscar por varios lugares dónde se encontraba el sitio, me presenté ante otras dos señoras o señoritas a la cuales les trasmití que había sido enviado por la señora de la Clínica. Mostré mi papelito amarillento de más de dos años. La señora casi ni quiso tocarlo, probablemente lo vio como un documento ajado y destartalado porque el paciente lo había andado quien sabe por dónde, sin comprender que su estado se debía exclusivamente al paso del tiempo y fruto de que las letras también se van borrando. Inmediatamente me lo devolvió. No, me dice. Para atenderlo aquí usted necesita una referencia del Ebais. Ante lo cual, le respondo: pero por qué otra referencia, dado que si yo ya tengo una cita en la especialidad de Otorrinolaringología en la Clínica Central y de ahí transfirieron todos los pacientes al Hospital es porque ya habían sido referidos por el Ebais. Entonces, ¿ahora tengo que ir al Ebais pedir cita para que me den una nueva referencia y que ustedes me den cita, dos años después? ¿No le parece absurdo? ¿Las diferentes instancias -le dije- no se hablan entre sí, no hay un solo expediente? Yo solo soy una empleada, responde. La verdad es que sí, me digo para mis adentros; habría que mover toda la estructura inmensa, gigantesca de la Caja, para cambiar algo tan sencillo, pienso. ¿Pero quién podrá hacerlo? ¿Las personas individualmente no, los sindicatos, las juntas de salud, las autoridades de la Caja?
Bueno, le digo ya rendido. Si traigo otra referencia ¿me atiende? No, contesta. Tiene que llevarla a la oficina que recibe las referencias que queda100 metros después de pasar la línea del tren y me señala el oeste. Luego ellos la estudian y días después usted debe pasar a recogerla para venir a sacar la cita. De donde me encontraba tenía que caminar como 300 metros, cerca de la Cancillería, para llegar, después de haber peregrinado por todo el edificio histórico del Hospital.
— ¡Ah!, pero hay algo más. Que allí atienden hasta las 3 de la tarde.
¡Casi me desmayo!, entre el calor, la ofuscación, la cólera y la incomprensión de cómo una institución de salud se había convertido en una Institución tan poco “amigable con el usuario”, como dicen ahora. La verdad no me salió del alma ni un gracias, porque hubiera sido muy hipócrita.
Ya me retiraba del Hospital derrotado, cuando pensé.
Hombre, cómo me voy a ir así. Y se me ocurrió la gran idea de que en ese lugar debía existir una Contraloría de Servicios. Me voy para allá, al fin y al cabo, esta experiencia podría ser una oportunidad de mejora.
Pregunté a los guardas, dónde estaba la oficina, estos no sabían y consultaron por radio. Al rato me informaron que quedaba frente al Corazón de Jesús, siguiendo ese pasillo. Al fin logré ubicarla, pero no había nadie. Esperé y esperé. Al rato vi una puerta con un rótulo de Contraloría de Servicios y toqué. Pregunté si nadie atendía en la ventanilla; se asomó la muchacha y dijo que probablemente el señor andaba en el baño. Que esperara. Al buen rato, llegó el señor, arrastrando los pies, con un andado que mostraba que estaba cerca de su hora de salida y que no quería que ya nadie lo importunara o que lo jodiera con mierdas de reclamos. Volví con mi cuento, enseñé el papelillo amarillento con mi cita dada hace dos años que el señor vio como con asco y ni siquiera tocó. En síntesis, vengo a poner una queja puede ser que estas cosas se puedan corregir.
—Yo lo más que puedo hacer, me dice, es darle una nota dirigida al director de Oto para que usted la lleve y ver si él le resuelve algo.
La verdad es que ese fue el tiro de gracia. Había sido liquidado, totalmente derrotado y aniquilado por el entramado hospitalario. Ni siquiera recibió mi queja, que es su obligación y darle trámite a la misma.
— No gracias, le contesté, y me fui.
¿Por qué hacen al usuario pasar por este calvario?
No estamos ante el asunto de las listas de espera, de los especialistas, de la saturación de emergencias y de otros problemas mucho más complejos. Son cosas más pequeñas, elementales, que aliviarían el trajinar de los asegurados, que pueden resolverse si se dan a la tarea de organizar de mejor manera las cosas, al servicio de los asegurados y no al servicio de los trabajadores de la Caja.
En la época de la tecnología hay cosas que me pregunto si no pueden ser corregidas y mejoradas sustancialmente, agregando un ahorro financiero para la Institución.
¿Pueden las referencias que remiten los Ebais ser enviadas directamente a las oficinas respectivas por correo electrónico, con un solo clic, sin que sea el asegurado el que tenga que hacer el trámite?
Además, las oficinas que reciben referencias tienen horarios diferentes para recibirlas, creando una dificultad más al asegurado, una pérdida de horas trabajo a los trabajadores.
Siempre me he preguntado por qué el Hospital no concentra en un solo lugar todo lo referente al otorgamiento de citas. Los hospitales nacionales tienen kilómetros de pasillos que para el asegurado es difícil transitar y orientarse.
Las personas tienen que deambular, ir de un lugar a otro por todo el Hospital y sus alrededores para concretar una cita: si es rayos X, ir a ese lugar, si es laboratorio ir ahí, si es cardiología y todo el resto de las especialidades, ir a cada una de ellas. Un único centro de citas ahorraría tiempo y fuerzas al asegurado y habría menos personal en estas tareas.
En la época tecnológica es absurdo esa organización del trabajo. Tal vez con un poquito de buena voluntad y pensando primero en el asegurado, se podrían resolver muchos problemas, pequeños pero que fastidian la vida de las personas.
Por mi parte, tendré que iniciar todo el procedimiento para que dentro de 2 años me vea el especialista en Oto. Claro si no cambian nuevamente el lugar de atención.